Современные онлайн-агрегаторы отзывов вывели взаимодействие между рестораном и посетителем на особый уровень. Каждый может оставить фидбек о посещенном заведении, уровне обслуживания и мастерстве поваров, каждый может ознакомиться с отзывами, каждый может выйти на новый уровень популярности за счет высокого рейтинга в сервисе… И если со стороны клиента все просто — посетил, продегустировал, прокомментировал, то со стороны заведения, все не так однозначно. Техника работы с отзывами играет здесь огромную роль.
Что же нужно делать для того, чтобы заставить как положительный, так и отрицательный отзыв о ресторане работать на собственное продвижение, как удалить негативные отзывы и повысить свой рейтинг? Вот пять прописных истин от Restocrm, которые необходимо знать ресторатору.
Отзывы не должны оставаться неотвеченными!
Игнорировать фидбек от своих гостей нельзя ни в коем случае! Как говорит статистика отечественных агрегаторов, больше половины посетителей, оставивших отзыв, ожидают ответа в течение 7 дней. Кроме того, 80% гостей считают реакцию на отзывы проявлением заботы о клиенте. Череда оставшихся без внимания отзывов негативно повлияет на мнение потенциального посетителя. Поэтому лучше отвечать на каждый отзыв, и отвечать быстро: в течение 24 часов.
Не забывайте о том, что ответ на отзыв посетителя — это своего рода мягкое напоминание о себе. В следующий раз, собираясь забронировать столик для семейного торжества или заказать еду на дом, он наверняка вспомнит о том, что оставленный им комментарий не остался без внимания, и вновь вернется в знакомый ресторан.
Благодарите за положительные отзывы
Положительные отзывы и высокие рейтинги помогают вашему продвижению в рейтингах агрегаторов. Поэтому обязательно поблагодарите гостя за теплые слова и оценку. Не забудьте упомянуть название своего заведения и сопроводить его ключевыми словами, чтобы комментарий был проиндексирован поисковыми системами.
Никаких дежурных отписок!
Вряд ли кого-то впечатлит безличная, сухая благодарность, больше похожая на ответ бота. Подойдите к общению с клиентом креативно, отвечайте на его положительный отзыв так, словно вы разговариваете. Пригласите его на презентацию новых вин или на тематический день, приуроченный к ближайшему празднику, предложите попробовать блюда, которые он пока еще не успел продегустировать. С большой вероятностью этим вы заинтересуете не только самого гостя, но и новых посетителей.
Обменивайте звезды на бонусы
Для того, чтобы набрать как можно больше высоких оценок и положительных отзывов, поощряйте своих клиентов бонусами. Тип бонуса может быть любым: бесплатный кофе, скидка в 15% на следующий заказ, возможность забронировать любой столик по сниженной цене.
Российский менталитет не позволит гостю пройти мимо подобных бонусов. Более того: к кофе он обязательно купит сладостей, новый заказ сделает на большую сумму, чем мог бы сделать без поощрительных бонусов, выберет самый дорогой столик, который даже со скидкой обойдется гораздо дороже стандартного. Возможность получить бонусы за посещение ресторана и покупку товаров с доставкой привлечет новых гостей и станет достойным поощрением постоянных клиентов.
Отслеживайте предпочтения постоянных клиентов
Сервис Restocrm позволяет отслеживать предпочтения постоянных клиентов. Отвечая на отзывы посетителя, чьи интересы вам уже знакомы, не забудьте сделать ему индивидуальное предложение. Бонусы, которые соответствуют вкусам клиента, выглядят куда привлекательнее, чем «безличные» бонусы: ценитель необычных сортов пива вряд ли заинтересуется скидкой на вино, зато особое предложение, связанное с его любимым напитком, не останется без внимания.
Негативный отзыв — не приговор
Не стоит бояться негативного фидбека. Согласно статистике крупных онлайн-агрегаторов отзывов, столкнувшиеся с неприятными моментами клиенты оставляют отзывы на 21% чаще. Поэтому появление комментариев с тремя, двумя, а то и с одной звездой неизбежно.
Ни в коем случае нельзя грубить клиенту, обвинять его или заявлять, что отзыв проплачен: вежливость и только вежливость! Извинитесь, подчеркните положительные стороны своего заведения, намекните на то, что подобные инциденты в вашем заведении возникают очень редко. Предложите клиенту скидку или бонусы по программе лояльности.
Не забывайте об индексации отзывов!
Как положительные, так и отрицательные отзывы неизбежно будут индексироваться поисковиками. Для того, чтобы это не сыграло злую шутку, не связывайте негативные комментарии с именем своего бренда. Отвечая на такой отзыв, лучше не упоминать название компании или ключевые слова, чтобы комментарий не попал в выдачу поисковиков и на него не натолкнулись потенциальные клиенты.
Обращайтесь в техподдержку
Если негативный отзыв не соответствует реальности, если отмеченные в нем проблемы возникли по вине клиента — следует обратиться в техподдержку. В среднем 20-30% подобных обращений решаются в пользу ресторана, после чего отзыв удаляется.
Решайте вопросы в личном общении
Низкие оценки и негативные комментарии обязательно будут появляться в стройной череде пятизвездочных отзывов: невозможно представить идеальный во всех отношениях ресторан. Отзыв, который отказалась удалять техподдержка, все же можно удалить через контакт с клиентом.
В ответе на негативный комментарий обязательно нужно оставить телефон или адрес электронной почты и предложить недовольному клиенту связаться с администрацией для решения вопроса. Как говорит статистика сервиса Trustpilot, 2 из 5 гостей поменяют отрицательный отзыв на положительный, если проблема, с которой им пришлось столкнуться, решится при личном общении с представителями ресторана.
Доброе слово и заманчивое предложение исправят негативную оценку
Чаще всего клиенты легко идут навстречу и быстро удаляют негативные комментарии. Вежливое извинение от невнимательного официантаили, в крайнем случае, бесплатная пицца позволит избавиться от неприятного отзыва, портящего идиллическую картину.
Отслеживание отзывов через агрегаторы и грамотная работа с ними помогут вашему ресторану обрести новых постоянных посетителей и стать любимым местом горожан и туристов. Запомните эти простые правила — и ваше продвижение в рейтингах агрегатора станет лишь вопросом времени!
