Где стоит искать отзывы?
Существует множество площадок, на которых клиенты делятся своими впечатлениями и фотографиями с другими людьми. Обратите внимание на:
- Специальные сервисы для публикации отзывов (Flamp, TripAdvisor, Otzovik.com, iRecommend.ru и др.).
- Социальные сети
- Ищите отзывы с помощью хештегов или геолокации, а также специальных ботов и сервисов, которые проделывают подобную работу автоматически.
- Яндекс.Карты, Google Карты и 2GIS.
Можете создать форму обратной связи на собственном сайте. Это отличный способ коммуникации с гостями.
Рассмотрим базовые правила работы с отзывами:
- Отслеживайте отзывы со всех доступных платформ.
- Отвечайте на отзывы в течение суток.
- Проводите аналитику собранных отзывов, а также не игнорируйте отрицательные отзывы. Возможно, гость нашел слабое место в вашем бизнесе. Решив эту проблему, вы получите не только лояльного клиента, но и улучшение качества сервиса.
- Создайте систему мотивации для клиентов, оставивших отзыв. Приятный бонус в виде чашечки кофе или скидки на следующий заказ не только увеличат количество отзывов, но и подарят ощущение внимания и заботы вашим гостям.
- Используйте отзывы в качестве контента в социальных сетях.
Распространённые ошибки при работе с отзывами:
- Игнорирование отзывов.
- В среднем люди ожидают получить ответ в течение одного - двух дней. Клиент, оставшийся без ответа, может почувствовать себя обиженным.
- Использование шаблонных ответов.
- Гость хочет быть услышан. Обратная реакция и искреннее участие к его благодарности или проблеме сыграет на руку заведению.
- Излишняя эмоциональность при работе с негативом. Не стоит нервничать и паниковать при обнаружении отрицательных отзывов. Проясните реальную ситуацию и найдите конструктивный подход для ее решения.
- Спор с клиентом.
- Некоторые конкуренты целенаправленно пишут негативные, необоснованные отзывы, чтобы подорвать мнение о компании. Оставайтесь вежливыми и здраво оценивайте ситуацию.
Кто должен отвечать на отзывы?
Отслеживание отзывов важно для любого бизнеса. Вы можете поручить это дело маркетологам или SMM-специалистам. Такой способ подойдет для небольших компаний, потому что это гарантирует индивидуальный подход, малозатратно, минимизирует ошибки при анализе данных.
Для крупных сетей с большим потоком клиентов удобнее воспользоваться специальными сервисами, которые автоматически отслеживают отзывы на разных площадках, дают ответ на часто встречающиеся и перенаправляют особые случаи операторам отдела по работе с клиентами.
Помните, что работа с отзывами увеличивает лояльность и помогает заметить ошибки в работе.
Важно ли учитывать мнение гостей и вовремя предоставлять обратную связь?
* по данным портала TripAdvisor
