Отзывы — это бесплатный, но при этом невероятно мощный инструмент для ресторанного бизнеса. Они формируют репутацию заведения и напрямую влияют на посещаемость и прибыль. Согласно исследованиям TripAdvisor и Яндекс.Карт, до 85% посетителей выбирают заведение, исходя из отзывов других гостей. Но как мотивировать гостей регулярно оставлять именно положительные отзывы? Рассмотрим 5 проверенных российских и мировых практик.
1. Система «мгновенного поощрения»
Одна из самых успешных российских практик — это моментальная награда за отзыв. Многие заведения уже успешно применяют её на практике. Например, ресторан «Теремок» активно использует поощрение гостей, предлагая бонусный блин или напиток за оставленный отзыв в социальных сетях или на площадках отзывов.
На Западе эту практику активно применяет сеть кафе Starbucks. Клиент, оставивший отзыв через мобильное приложение, автоматически получает бонусные баллы, которые можно обменять на кофе или десерты.
Как это реализовать:
- Предлагайте гостям сканировать QR-код, ведущий на страницу с отзывами.
- После публикации отзыва вручайте гостю небольшую благодарность: кофе, десерт, небольшую скидку или комплимент от заведения.
2. Персональный подход и просьба лично от персонала
Лучший способ мотивировать гостя — это попросить его лично. Люди склонны отвечать взаимностью, если получили искренний сервис и заботу.
В России этим прекрасно пользуется сеть ресторанов «Чайхона №1». Персонал каждого заведения лично просит гостя оставить отзыв, подчеркнув, как важно услышать именно его мнение.
Зарубежный пример — ресторан Eleven Madison Park в Нью-Йорке. После визита гость получает благодарственное письмо от управляющего ресторана с просьбой оставить отзыв. Уровень отклика после такой личной просьбы выше в разы.
Как это реализовать:
- Тренируйте персонал быть внимательным и не бояться лично просить об отзыве.
- Установите правило: официант при расчете искренне интересуется впечатлениями гостя и просит оставить отзыв.
3. Геймификация процесса оставления отзывов
Люди любят играть и получать удовольствие от процесса. Используйте геймификацию, чтобы гости оставляли больше позитивных отзывов.
Российская сеть ресторанов «Додо Пицца» эффективно применяет геймификацию. Гости, оставившие отзыв на сайте или в мобильном приложении, автоматически участвуют в розыгрыше призов — от промокодов до бесплатных пицц и фирменного мерча.
Зарубежный пример: сеть Domino’s Pizza регулярно проводит акции, где случайно выбранные авторы отзывов получают бесплатные пиццы или купоны на скидки, что в разы увеличивает число положительных отзывов.
Как это реализовать:
- Запустите регулярные розыгрыши среди тех, кто оставляет отзывы.
- Обязательно сообщайте победителям публично, повышая вовлеченность других гостей.
4. Создание «вау-эффекта»
Самый верный способ получить положительный отзыв — удивить гостя. Люди охотно делятся необычными впечатлениями, чем-то уникальным, нестандартным.
В России хорошим примером служит московский ресторан White Rabbit. Их особенность — необычная подача блюд, которая поражает гостей настолько, что они с удовольствием пишут восторженные отзывы с фото в социальных сетях и на картах.
Международный пример: ресторан Alinea (Чикаго, США), который превратил каждую трапезу в настоящее гастрономическое шоу, активно побуждая гостей делиться впечатлениями в отзывах и социальных сетях.
Как это реализовать:
- Создавайте блюда с запоминающейся подачей, оригинальной историей или неожиданным сюрпризом.
- Побуждайте гостей делиться впечатлениями онлайн, размещая на столах ненавязчивые напоминания и QR-коды.
5. Вовлечение в жизнь ресторана через отзывы
Гостям нравится быть причастными к чему-то большему, чем просто поход в ресторан. Дайте им возможность почувствовать, что их мнение влияет на развитие заведения.
Прекрасный российский пример — сеть кофеен «Кофемания», регулярно предлагающая гостям через отзывы или соцсети голосовать за сезонные новинки или выбирать блюдо месяца. Гости активно вовлекаются и оставляют много позитивных отзывов.
Известный международный пример — сеть McDonald’s, которая периодически запускает голосования за возвращение популярных блюд через мобильное приложение, стимулируя при этом активное взаимодействие через отзывы и комментарии.
Как это реализовать:
- Периодически запускайте онлайн-голосования и опросы, анонсируя их на ваших площадках.
- Сообщайте гостям, что их отзывы напрямую влияют на меню и сервис.
Итоговые рекомендации:
- Обучите персонал просить отзывы лично и вежливо.
- Используйте QR-коды и мобильные приложения для упрощения процесса оставления отзывов.
- Создавайте постоянные и интересные мотивирующие акции для гостей.
- Удивляйте гостей необычным подходом и вау-эффектами.
- Вовлекайте гостей в жизнь ресторана, давая им почувствовать значимость их мнения.
Отзывы – это не только показатель качества вашего сервиса, но и отличный инструмент для увеличения выручки и повышения лояльности. Используя перечисленные подходы и успешный опыт мировых и российских заведений, вы сможете не просто получать больше отзывов, но и сформировать устойчивую лояльную аудиторию.
