Если коротко, то ip-телефония — это телефонная связь по протоколу ip.
Существуют разные протоколы, например, когда мы с вами разговариваем по сотовому телефону — это протокол формата GSM, также он может быть 3g, 2g (все это обозначения форм передачи данных).
Что же нам дает приписка ip к телефону и чем она может помочь улучшить работу ресторана и его сервис?
Так как связь проходит не между телефонами, а между определенной АТС или оператором телефонии, которые предоставляют данную услугу — перед нами открываются следующие возможности:
мы можем записывать телефонные разговоры, как исходящих так и входящих звонков
мы можем сохранять данные по клиенту и номер телефона каждого входящего звонка.
Все эти сведения мы имеем возможность хранить там, где нужно и отправлять туда — куда необходимо, как в самой ip-телефонии, так и в CRM-системе. Кроме этого, все переговоры мы сможем получать регулярно на почту.
Ещё одна функция ip-телефонии —многоуровневое меню — это когда клиент может выбирать с каким отделом ему связаться и куда позвонить. Например, если у вас один общий call-центр на несколько ресторанов — вы можете рекламировать везде один номер и дальше соединять непосредственно с каждым рестораном, который необходим. Или же делать определенные голосовые приветствия, которые будут информировать клиента об актуальных действующих акциях, а потом уже соединять его с заведением.
Также есть автоматические сценарии работы. Например, клиент позвонил и не дозвонился, тогда телефония автоматически, после того как оператор освобождается, инициирует звонок и перезванивает клиенту. Таким образом, ни один номер не будет пропущен.
Возможности ip-телефонии, в отличии от обычного телефона, значительно шире.
Как мы используем ip-телефонию у наших партнеров и как совмещаем ее вместе с CRM-системой в ресторане.
Когда нам поступает входящий вызов, менеджер берет трубку и разговаривает с клиентом. Так вот, мы храним запись этого разговора при помощи ip-телефонии и подгружаем ее в карточку клиента.
То есть, клиент позвонил и в этот же момент у нас — в CRM-системе создается карточка с номером этого гостя и записанным разговором. Управляющий или директор могут в любой момент прослушать запись и узнать историю клиента: приходил ли он к нам, бронировал ли стол.
Разговор состоялся, новая карточка клиента появилась и следующий этап, на котором должен оказаться этот гость — бронь и посещение ресторана. Соответственно, если у нас есть новые карточки и при этом ни разу не была сформирована бронь в заведении — всегда есть возможность вернуться и прослушать, что ему ответил менеджер.
Приведу в пример наш бар и что произошло, когда мы впервые установили ip-телефонию. Сразу скажу, мы были очень удивлены происходящим. У нас было строгое правило, что менеджер всегда отвечает на звонки, провожает гостей за стол и т.д. И когда мы установили ip-телефонию и начали прослушивать звонки, то оказалось, что когда директора и управляющего нет на месте, менеджер отвечает на один звонок из трех. На другой же вызов может среагировать официант, на третий — следующий официант и при этом все они доносят до гостей совершенно разную информацию.
У нас случались и такие ситуации...
Звонит клиент, спрашивает есть ли свободные места. На телефон отвечает официант со словами: «здрасти, свободных мест нет», — и вешает трубку.
При этом менеджер об этом не знает. После мы открываем запись и смотрим, что происходило у нас в заведении в это время. Оказывается, что свободные места были, но гостю их не предложили. Были истории, когда все было занято через 4 часа, а гость хотел прийти прямо сейчас и так как никто не контролировал этот процесс общения — наших гостей отправляли обратно.
После всего этого мы начали отслеживать звонки и их качество, контролировать процесс общения с гостями. Это помогло нам сократить потери клиентов, особенно при первых посещениях.
Если гость позвонил нам — мы уже потратили на это деньги, тем более, если он новый. Ведь, мы давали рекламу и пытались его привлечь, добиваясь, чтобы состоялся этот звонок. А до этого у нас просто терялся контакт, например, даже просто потому что менеджер забыл его записать.
С того момента как появилась ip-телефония, номер автоматом записывается в CRM-систему и никто его уже оттуда не может удалить без необходимости. Он сформировался и остался в базе и мы видим всю историю взаимодействий с ним: как часто гость обращался, посещал заведение и когда бронировал стол. Мы можем в любой момент посмотреть, почему он перстал ходить. Например, мы знаем, что этот гость, с периодичностью раз в месяц, звонил нам в заведение. Фильтруем базу в нашей CRM-системе и понимаем, что последние два месяца он не был у нас. Открываем и прослушиваем все звонки, анализируя, что происходило. И на ситуации может оказаться так, что были какие-то жалобы, на которые менеджер никак не отреагировал — это и было последней точкой в наших взаимоотношениях.
Итак, подводя итог...
Да, ip-телефония стоит дороже, чем обычный мобильный номер, который у вас будет в заведении — это если рассматривать со стороны прямых затрат. Но если посмотреть в сокращении ваших потерь и издержек в формировании базы клиентов — она просто бесценна. Да, вы потратите от 500 до 2-3 тысяч рублей (в зависимости от того сколько звонков в месяц происходит и по сколько минут они длятся), но два не потерянных клиента, в зависимости от вашего среднего чека, окупят затраты на ip-телефонию, а если их будет пять, а если это одна заявка на банкет? Размышляя в таком формате — вы без проблем выделите небольшой бюджет для того, чтобы контролировать свои звонки и сохранять их в базе, чтобы потом можно было общаться с вашими гостями и узнавать понравилось ли им у вас.
