«CRM— модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга,продаж и обслуживания клиентов.» wiki
Ресторанный бизнес стоит в первых рядах бизнеса ориентированного только на клиента. Сложно себе представить ресторан или кафе где выдается роботом еда в коробках приготовленная 2 года назад на заводе. Как игрушка или деталь. Понимаю, что часть ресторанного бизнеса идет к этой концепции, но мы говорим не о масс-маркете.
Возможно, скажете вы: « Макс, ты говоришь ясные, как день, вещи, причем здесь CRM?»
Давайте начнем от обратного и посмотрим, в каком случае crm не нужна. Представим, что у вас ресторан в котором работает персонал с самого открытия, не меняется и не болеет. Вы не расширяете штат, у каждого официанта, менеджера, маркетолога и бармена 100% память всех гостей в лицо, и по имени отчеству. И каждый сотрудник, включая вас, с ходу может обратиться к каждому гостю зашедшему 2-4 раза по имени, назвать любимые блюда и место за столом.
Космос? Хоть я и знаком с заведениями высокого уровня, и сам владел парочкой классных мест. Не представляю, где сервис именного такого уровня поддерживается работающим 24х7х10лет. Да, персонал знает предпочтения постоянных гостей. Но эти знания ограниченны только завсегдатаями, и пока гость не потратит энную сумму времени и денег на походы в заведение, не получит такого отношения.
Как же дать гостю почувствовать себя постоянным с первых посещений?
Здесь на помощь приходит CRM для ресторанного бизнеса! Ведь это чудо «детка» помнит всё и обо всех. Система записывает, хранит, сегментирует и предоставляет данные о каждом внесенном госте.
Да, этим нужно заниматься, собирать данные, вносить в систему – все верно! Но эта работа окупиться сторицей! Вспомните своих знакомых и друзей, с кем часто общаетесь, и кто радует каждый раз. Что их отличает от всех остальных? Возможно то, что эти люди помнят о вас постоянно, они знают, что вы любите и ненавидите, знают, когда у вас день рождения и не забывают подарить подарок! Они говорят на интересные темы вам обоим. Верно?
Как построить такие отношения с гостями, если персонал меняется постоянно, приходятся заставлять учить меню и сервис. А про запоминание лиц гостей и предпочтений, не идет речи на ближайшие 3-6 месяцев.
В этот момент приходит на помощь crm. Давайте разберемся, какие она дает возможности:
1.Отвечать на сообщения гостей в одном окне. Это базовая функция, которая упрощает взаимодействие с гостем. Менеджер перестает хватать телефон для ответа в instagram, переключаться в whatsapp, после в другом месте отвечать на звонок и записывать на листочек инфу. С этого момента каждый, кто решил посмотреть о чем был разговор с гостем сможет это сделать в одном месте.
2.Когда crm интегрирована с сайтом и учетной системой. Менеджер формирует заказ на доставку там же, где ведет переписку с гостем. И не пере забивает в iiko, r-keeper и пр., а по одному нажатию отправляет на приготовление. Круто?
3.Автоматически ставит задачу менеджеру и напоминает о пропущенных вызовах, при подключенной ip-телефонии. Делая так, что ни один звонок не останется без ответа.
4.Меркетологу. Дает возможность сегментировать базу клиентов по предпочтениям и частоте посещений. Инициировать автоматические сценарии рассылок только заданным группам пользователей. Представьте, что акцию на стейк вы отправите только тем гостям, кто любит стейки и не приходил к вам более 14 дней.
5. Управляющему. Представляет отчеты в реальном времени о сделках, гостях и блюдах. О количестве звонков и броней на дату и период.
CRM система для ресторана и кафе – это необходимость в создании индивидуального сервиса.
Когда решите внедрить crm-систему в ресторан, бар, кафе. Мы с радостью поможем. И самое классное, что наши разработки созданы на базе двух платформ: advanshop и amocrm. Плюс можем доработать любую из предложенных платформ под бизнес-процессы компании.
