Жили-были рестораторы, которые верили: если кормить вкусно, гости сами придут. И правда - приходили. Но одни становились постоянными, другие заглядывали раз в год, а третьи - исчезали навсегда.
Однажды умный маркетолог сказал:
— Давайте изучать гостей! Кто они? Что любят? Почему уходят?
— Давайте изучать гостей! Кто они? Что любят? Почему уходят?
Так началась история сегментации - волшебного инструмента, который превращает разрозненных посетителей в понятные группы.
И теперь я расскажу вам, как это работает.
И теперь я расскажу вам, как это работает.
Что означает RFM? (И при чем тут Золушка?)
Представьте, что ваши гости – это тыквы на балу. Одни – яркие, частые гости (как принц), другие – скромные, затерявшиеся в толпе (как Золушка до встречи с феей).
RFM-анализ — это ваша фея-крестная, которая помогает разделить клиентов на группы по трем критериям:
RFM-анализ — это ваша фея-крестная, которая помогает разделить клиентов на группы по трем критериям:
- R (Recency) – когда гость последний раз был у вас (не превратился ли в тыкву?).
- F (Frequency) – как часто он посещает заведение.
- M (Monetary) – сколько денег оставляет.
Статистика по теме:
- 20% клиентов приносят 80% прибыли (правило Парето).
- Вероятность продажи постоянному гостю — 60–70%, а новому — всего 5–20%.
- Вернуть старого гостя в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового (данные Harvard Business Review)
Вывод: кормить надо всех, но маркетинговые усилия — точечно!
Плюсы сегментации.
Вы перестаёте раздавать скидки просто так: больше не нужно сыпать промокодами как перцем. Теперь вы даёте бонусы тем, кто реально их оценит:
Вы перестаёте раздавать скидки просто так: больше не нужно сыпать промокодами как перцем. Теперь вы даёте бонусы тем, кто реально их оценит:
- Студентам — скидки в обед
- VIP — эксклюзивные дегустации
- "Спящим" — "Мы скучаем!" + бесплатная закуска
Вы находите "золотых" клиентов. Сегментация помогает:
- Выявить их
- Холить и лелеять
- Не допустить их ухода к конкуренту
Экономите на маркетинге: таргетированные рассылки в 5-7 раз эффективнее массовых. Меньше спама — больше лояльных гостей.
Минусы сегментации.
Можно утонуть в данных: собирать информацию — это одно. Анализировать её вручную — мука. Решение: автоматизированные CRM (например, RestoCRM), которые делают всю работу за вас.
Можно утонуть в данных: собирать информацию — это одно. Анализировать её вручную — мука. Решение: автоматизированные CRM (например, RestoCRM), которые делают всю работу за вас.
Риск "перегрузить" гостей: 10 смс в день = путь в чёрный список. Идеальный баланс: 1-2 персонализированных контакта в неделю.
Нужно постоянно обновлять данные: гость, который полгода назад был "новичком", сегодня может быть VIP.
Как построить RFM-отчет? (Рецепт без магии)
Фильтрация данных: отделяем зерна от плевел.
Фильтрация данных: отделяем зерна от плевел.
- Собираем данные (из CRM, iiko, онлайн-заказов).
- Чистим (удаляем случайные заказы, тестовые посещения).
- Сортируем по:
- дате последнего визита
- частоте посещений за полгода
- среднему чеку
Пример настройки сегментации из личного кабинета CRM:
Пример таблицы:
Совет: если у вас нет автоматического анализа, попробуйте готовые решения (например, RestoCRM помогает строить RFM-отчеты без сложных Excel-таблиц).
Что делать с сегментами гостей?
1. Анализ данных
Например, в базе ресторана 5000 гостей. При помощи сегментации в CRM выясняем:
1. Анализ данных
Например, в базе ресторана 5000 гостей. При помощи сегментации в CRM выясняем:
- 250 VIP (5%) = 40% выручки.
- 1000 «спящих» (20%) = не были 4+ месяца.
- Остальные — разовые или низкочастотные (1-3 посещения).
2. Стратегия
- VIP: приглашаем на закрытые ужины.
- Спящие: Рассылка с персональным промокодом.
- Новички: Программа «Приведи друга — получи подарок».
Хотите больше маркетинговых заклинаний? Скачивайте наш Гайд 🔥
Разделяя аудиторию на группы, вы можете персонализировать предложения, повышать лояльность и увеличивать средний чек. А главное - делать это автоматически, не тратя часы на ручной анализ.
Алгоритмы сегментирования на основе поведения.
Помимо RFM, можно учитывать:
Помимо RFM, можно учитывать:
- Мотивацию (заходят ли гости ради акций или атмосферы)
- Предпочтения в блюдах (грузинские vs европейские)
- Средний чек (низкий, средний, высокий)
Пример: если блюда грузинской кухни составляют высокий чек, можно усилить это направление или запустить спецпредложения.
Вот что делает RestoCRM для автоматизации:
- Автоматическая сегментация (никаких ручных таблиц!)
- Умные триггеры (сам отправляет письма в нужный момент)
- Интеграция с iiko и другими системами учета (все данные в одном месте)
- Анализ эффективности (что работает, а что – нет)
С RestoCRM можно отправлять персонализированные предложения 1000 гостей одним нажатием кнопки.
В современном ресторанном бизнесе побеждает не тот, кто просто вкусно кормит, а тот, кто знает своих гостей лучше, чем они сами себя! Ваши гости чувствуют себя особенными, получая именно те предложения, о которых мечтали. Правильная сегментация гостей + грамотно подобранная маркетинговая стратегия + качественный продукт = увеличение прибыли в несколько раз. И это не сказки, а реальные результаты, проверенные временем и опытом наших клиентов.
