Отзывы гостей — это мощнейший инструмент влияния на репутацию и доход ресторана. Однако многие владельцы и управляющие допускают ошибки, которые не просто портят впечатление, а приводят к снижению числа посетителей и выручки. На основе лучших мировых практик собраны 7 самых распространённых ошибок ресторанов в работе с отзывами, а также советы, как их избежать.
Ошибка № 1: Игнорирование отзывов
Суть ошибки:
Ресторан не реагирует на отзывы гостей, особенно негативные, что вызывает у клиента чувство, что его мнение не ценно.
Как избежать:
Реагируйте на отзывы в течение 24 часов. Своевременный ответ повышает лояльность и показывает, что ресторан действительно заботится о своих гостях.
Например, Starbucks обязательно реагирует на отзывы клиентов в социальных сетях в течение нескольких часов.
Ошибка № 2: Шаблонные ответы
Суть ошибки:
Использование однотипных шаблонных фраз, таких как «Спасибо за отзыв, мы передадим ваше мнение руководству».
Как избежать:
Отвечайте персонально, с деталями, которые показали бы искреннюю вовлеченность. Упоминайте имя гостя, детали визита или конкретные блюда.
Ресторанная сеть Cheesecake Factory даёт персональные ответы каждому гостю, добавляя детали из конкретного отзыва.
Ошибка № 3: Агрессивная реакция на негативные отзывы
Суть ошибки:
Ресторан эмоционально и резко реагирует на критику, что портит его репутацию сильнее самого отзыва.
Как избежать:
Сохраняйте спокойствие и выражайте готовность исправить ситуацию. Лучший подход — искренние извинения и предложение связаться для решения проблемы в индивидуальном порядке.
Примером правильной реакции служит сеть ресторанов Chipotle: при получении критики они всегда спокойно извиняются и предлагают компенсацию.
Ошибка № 4: Поддельные отзывы
Суть ошибки:
Некоторые рестораны прибегают к покупке поддельных отзывов, что приводит к потере доверия гостей.
Как избежать:
Просите реальных гостей оставлять отзывы через QR-коды на столиках, чеки или отправляйте напоминания после визита.
Например, сеть Domino’s Pizza поощряет гостей оставлять отзывы после каждого заказа через мобильное приложение, что создаёт реальную картину качества обслуживания.
Ошибка № 5: Нет регулярного анализа отзывов
Суть ошибки:
Ресторан не анализирует отзывы систематически, упуская возможность быстро исправлять недостатки.
Как избежать:
Создайте регулярный график анализа отзывов. Выделите ответственного сотрудника, который еженедельно собирает отчёт с главными темами жалоб и похвал.
Ресторан Nando’s регулярно проводит встречи персонала, где обсуждаются отзывы гостей, чтобы выявить слабые места.
Ошибка № 6: Отсутствие мотивации сотрудников реагировать на отзывы
Суть ошибки:
Персонал не чувствует вовлеченности в процесс работы с отзывами, считая их чем-то ненужным и формальным.
Как избежать:
Обучайте сотрудников, показывая, как отзывы напрямую влияют на их работу и доход ресторана. Поощряйте команду за положительные отзывы и конструктивную реакцию на критику.
Ресторан TGI Fridays устраивает внутренние конкурсы среди сотрудников, поощряя лучшие показатели по отзывам гостей.
Ошибка № 7: Отсутствие инструментов для управления отзывами
Суть ошибки:
Отсутствие единой системы, где сотрудники могли бы удобно собирать, анализировать и отвечать на отзывы.
Как избежать:
Используйте специальные сервисы для мониторинга и реагирования на отзывы. Например, ReviewTrackers, Reputation.com или сервисы интеграций с CRM, такие как RESTOCRM, которые помогают структурировать работу с отзывами, автоматически уведомлять сотрудников и систематизировать работу с клиентской базой.
Ресторан сети Subway внедрил систему управления отзывами, что позволило улучшить общую репутацию и скорость ответа на обращения гостей в два раза.
Заключение
Отзывы — ключевой инструмент роста ресторана и формирования лояльной аудитории. Избегая перечисленных ошибок и применяя предложенные практики, рестораны смогут существенно увеличить удовлетворённость гостей и рост прибыли.
