Представьте ситуацию: гость заказал стейк medium rare, но получил well-done. Он возмущён, вызывает менеджера, а на следующий день оставляет разгромный отзыв в Яндекс. 26% больше никогда не вернутся в заведение после одного негативного опыта (Harvard Business Review). Но есть и хорошая новость: 74% посетителей готовы простить ошибку, если перед ними грамотно извинились, предложили решение (Zendesk).
Почему эта тема важна не только официантам, но и владельцам? Потому что один негативный отзыв может отпугнуть десятки потенциальных клиентов, а правильная реакция — превратить жалобу в историю лояльности. Разбираем, как правильно реагировать, не потерять посетителей, использовать ситуацию во благо. Решения для владельцев и персонала.
Психология недовольного клиента
Недовольный посетитель — это не всегда «токсичный» клиент. В большинстве случаев их реакции обоснованы, они могут быть связаны с различными факторами. Возможные причины недовольства часто лежат в плоскости неоправданных ожиданий, эмоционального состояния или предыдущего негативного опыта. Каждый из этих аспектов важен для понимания поведения клиента, разработки эффективной стратегии взаимодействия с ним. Чаще всего его реакция — следствие:
Когда гость приходит в ресторан, он ожидает не только вкусную еду, но и высокое качество сервиса. Если что-то пошло не так, личные эмоции могут затмить разум, недовольство перерастает в гнев.
Как «маленькое недовольство» превращается в плохой отзыв?
Последствия недовольства могут быть катастрофическими для ресторанного бизнеса. На первом этапе посетитель может тихо страдать, не высказывая недовольства. Однако, в большинстве случаев, накопившийся негатив постепенно переходит в гнев, который выливается в отрицательный отзыв на платформах с оценками, рецензиями. Такое негативное развитие событий ведет к потере не только этого потребителя, но и потенциальных будущих, поскольку многие сканируют информацию из отзывов перед выбором ресторана. Один негативный отзыв может оттолкнуть множество потенциальных пользователей, что подрывает репутацию заведения. Поэтому важно научиться справляться с такими ситуациями, предотвращая эскалацию недовольства.
74% гостей простят ошибку, если им вежливо объяснили ситуацию и предложили решение» (Zendesk).
Почему эта тема важна не только официантам, но и владельцам? Потому что один негативный отзыв может отпугнуть десятки потенциальных клиентов, а правильная реакция — превратить жалобу в историю лояльности. Разбираем, как правильно реагировать, не потерять посетителей, использовать ситуацию во благо. Решения для владельцев и персонала.
Психология недовольного клиента
Недовольный посетитель — это не всегда «токсичный» клиент. В большинстве случаев их реакции обоснованы, они могут быть связаны с различными факторами. Возможные причины недовольства часто лежат в плоскости неоправданных ожиданий, эмоционального состояния или предыдущего негативного опыта. Каждый из этих аспектов важен для понимания поведения клиента, разработки эффективной стратегии взаимодействия с ним. Чаще всего его реакция — следствие:
- неоправданных ожиданий (на фото салат выглядел больше);
- эмоционального состояния (голоден, устал или спешит);
- предыдущего негативного опыта (в прошлый раз тоже пересолили).
Когда гость приходит в ресторан, он ожидает не только вкусную еду, но и высокое качество сервиса. Если что-то пошло не так, личные эмоции могут затмить разум, недовольство перерастает в гнев.
Как «маленькое недовольство» превращается в плохой отзыв?
- Гость тихо страдает, но не жалуется.
- Накопившийся негатив выливается в гневный отзыв.
- Ресторан теряет не только этого клиента, но и тех, кто прочитал отзыв.
Последствия недовольства могут быть катастрофическими для ресторанного бизнеса. На первом этапе посетитель может тихо страдать, не высказывая недовольства. Однако, в большинстве случаев, накопившийся негатив постепенно переходит в гнев, который выливается в отрицательный отзыв на платформах с оценками, рецензиями. Такое негативное развитие событий ведет к потере не только этого потребителя, но и потенциальных будущих, поскольку многие сканируют информацию из отзывов перед выбором ресторана. Один негативный отзыв может оттолкнуть множество потенциальных пользователей, что подрывает репутацию заведения. Поэтому важно научиться справляться с такими ситуациями, предотвращая эскалацию недовольства.
74% гостей простят ошибку, если им вежливо объяснили ситуацию и предложили решение» (Zendesk).
5 шагов, как должен действовать персонал, чтобы уладить недопонимание
В любом ресторане могут возникнуть ситуации, когда гость не удовлетворён качеством блюда или уровнем обслуживания. В таких случаях важно оперативно, профессионально отреагировать, чтобы сохранить репутацию заведения, удовлетворить клиента.
Первый шаг к улучшению ситуации — слушать гостя, проявляя внимание, понимание. Иногда простое выслушивание, признание проблемы могут значительно снизить уровень недовольства. Открытость, готовность к диалогу о том, что его беспокоит поможет решить возникшую ситуацию, наладить контакт с посетителем.
Чем быстрее, качественнее осуществляется реакция на недовольство, тем выше шансы уговорить гостя остаться, превратить негативный опыт в положительный. Запросить обратную связь в виде извинений или предложений по компенсации (например, бесплатный десерт или скидка на следующее посещение) может помочь восстановить доверие.
Кроме того, важным моментом является регулярный анализ отзывов, установка систем обратной связи, чтобы избежать повторения тех же проблем в будущем. Обучение персонала правильному обращению с недовольными посетителями, создание культуры обслуживания, ориентированной на потребности гостей, поможет значительно улучшить общий уровень сервиса.
Первый шаг к улучшению ситуации — слушать гостя, проявляя внимание, понимание. Иногда простое выслушивание, признание проблемы могут значительно снизить уровень недовольства. Открытость, готовность к диалогу о том, что его беспокоит поможет решить возникшую ситуацию, наладить контакт с посетителем.
Чем быстрее, качественнее осуществляется реакция на недовольство, тем выше шансы уговорить гостя остаться, превратить негативный опыт в положительный. Запросить обратную связь в виде извинений или предложений по компенсации (например, бесплатный десерт или скидка на следующее посещение) может помочь восстановить доверие.
Кроме того, важным моментом является регулярный анализ отзывов, установка систем обратной связи, чтобы избежать повторения тех же проблем в будущем. Обучение персонала правильному обращению с недовольными посетителями, создание культуры обслуживания, ориентированной на потребности гостей, поможет значительно улучшить общий уровень сервиса.
5 шагов, чтобы уладить недопонимание:
1. Спокойствие и нейтральность
❌ Нельзя: «Это наш фирменный рецепт, вы просто не разбираетесь».
✅ Можно: «Благодарю за обратную связь, разберёмся».
2. Слушать и переспрашивать
❌ Нельзя: «Ну, такое бывает».
✅ Можно: «Можете уточнить, что именно не понравилось?»
3. Предложить решение
4. Извинение и благодарность
❌ Нельзя: «Извините, если что-то не так».
✅ Можно: «Спасибо, что поделились мнением. Для нас это важно».
5. Сообщить менеджеру
Любой инцидент должен фиксироваться, чтобы избежать повторения.
Что говорить, а что никогда не говорить
❌ Нельзя: «Это наш фирменный рецепт, вы просто не разбираетесь».
✅ Можно: «Благодарю за обратную связь, разберёмся».
2. Слушать и переспрашивать
❌ Нельзя: «Ну, такое бывает».
✅ Можно: «Можете уточнить, что именно не понравилось?»
3. Предложить решение
- замена блюда (самый быстрый способ успокоить гостя);
- комплимент от заведения (десерт, напиток);
- скидка или возврат средств (в крайних случаях).
4. Извинение и благодарность
❌ Нельзя: «Извините, если что-то не так».
✅ Можно: «Спасибо, что поделились мнением. Для нас это важно».
5. Сообщить менеджеру
Любой инцидент должен фиксироваться, чтобы избежать повторения.
Что говорить, а что никогда не говорить
Осознание причин недовольства, таких как неоправданные ожидания, эмоциональное состояние или прошлые негативные опыты, помогают в управлении ресторанным бизнесом. Умение адекватно реагировать на проявления недовольства, выстраивая диалог с посетителями, будет способствовать улучшению впечатления от ресторана, воспитанию лояльных гостей, что в свою очередь приведет к росту бизнеса, положительному имиджу заведения на рынке.
Роль управляющего и собственника
Один из ключевых моментов в решении проблем недовольства — активное участие управляющего и владельца заведения. Важно не «переводить стрелки» на персонал, а создавать культуру, в которой каждая проблема считается общей. Все должны понимать, что гость не всегда прав, но он всегда гость.
Проблема может заключаться не в плохой работе персонала, а в недостаточном обучении, отсутствии четкой механики, которая позволяла бы гостям доносить замечания до администрации ресторана. Без правильного подхода к обслуживанию, обучению этот круг недовольных гостей может только расширяться.
Роль управляющего и собственника
Один из ключевых моментов в решении проблем недовольства — активное участие управляющего и владельца заведения. Важно не «переводить стрелки» на персонал, а создавать культуру, в которой каждая проблема считается общей. Все должны понимать, что гость не всегда прав, но он всегда гость.
Проблема может заключаться не в плохой работе персонала, а в недостаточном обучении, отсутствии четкой механики, которая позволяла бы гостям доносить замечания до администрации ресторана. Без правильного подхода к обслуживанию, обучению этот круг недовольных гостей может только расширяться.
- Нет чек-листов → Официанты действуют хаотично
- Нет анализа жалоб → Ошибки повторяются
Цифровая подушка безопасности
Автоматизация процессов, интеграция CRM-систем выявляет, решает проблемы, прежде чем они перерастут в негативные отзывы. Обратная связь через специальные приложения быстро собирают мнения о предложенных блюдах, обслуживании. Интеграция CRM-системы отслеживает, кто чаще жалуется, анализирует причины недовольства. Это улучшает качество сервиса, предотвращает возникновение конфликтных ситуаций в будущем.
Автоматизация предотвращает конфликты, а порой и тушит их за счет системы лояльности.
Как технологии решают проблемы:
1.Обратная связь через приложение (гость жалуется сразу, а не в отзыве).
2. CRM-аналитика (выявляет, кто часто недоволен, а кто — постоянный гость).
3.Программы лояльности (чем больше гость вовлечен в бренд, тем он толерантнее).
Команда RESTOCRM помогает ресторанам автоматизировать процессы, улучшать взаимодействие с гостями за счет: системы лояльности (бонусы, привилегии), CRM-системы, используемой для сбора, анализа данных о гостях. Рестораторы могут управлять профилями гостей, понимать их предпочтения, предлагать персональные предложения. Например, система может напомнить о дне рождения, предложить специальное предложение, что повысит лояльность, создаст у гостей приятное впечатление о заведении.
Что стоит запомнить
Люди приходят в ресторан за вкусной едой и приятным общением. Поэтому важно предлагать качественные блюда, заботиться, чтобы каждый посетитель чувствовал себя комфортно. Умение справляться с недовольством, создание культуры сервиса, использование современных технологий — ключ к успеху вашего заведения.
1. Недовольный гость = возможность (исправить ошибку, усилить лояльность).
2. Правильная реакция превращает минус в плюс.
3. Цифровые решения — уже не опция, а необходимость.
Уделяя внимание культурной среде обслуживания, персонализированному подходу, использованию автоматизированных технологий, повышают шансы на успех в ресторанном бизнесе. Полученные на основе негативного опыта знания, навыков помогают в формировании конкурентного преимущества, что приведет к процветанию заведения.
Помните: негативный отзыв не станет фатальным, если вы способны своевременно реагировать и профессионально решать проблемы.
Автоматизация предотвращает конфликты, а порой и тушит их за счет системы лояльности.
Как технологии решают проблемы:
1.Обратная связь через приложение (гость жалуется сразу, а не в отзыве).
2. CRM-аналитика (выявляет, кто часто недоволен, а кто — постоянный гость).
3.Программы лояльности (чем больше гость вовлечен в бренд, тем он толерантнее).
Команда RESTOCRM помогает ресторанам автоматизировать процессы, улучшать взаимодействие с гостями за счет: системы лояльности (бонусы, привилегии), CRM-системы, используемой для сбора, анализа данных о гостях. Рестораторы могут управлять профилями гостей, понимать их предпочтения, предлагать персональные предложения. Например, система может напомнить о дне рождения, предложить специальное предложение, что повысит лояльность, создаст у гостей приятное впечатление о заведении.
Что стоит запомнить
Люди приходят в ресторан за вкусной едой и приятным общением. Поэтому важно предлагать качественные блюда, заботиться, чтобы каждый посетитель чувствовал себя комфортно. Умение справляться с недовольством, создание культуры сервиса, использование современных технологий — ключ к успеху вашего заведения.
1. Недовольный гость = возможность (исправить ошибку, усилить лояльность).
2. Правильная реакция превращает минус в плюс.
3. Цифровые решения — уже не опция, а необходимость.
Уделяя внимание культурной среде обслуживания, персонализированному подходу, использованию автоматизированных технологий, повышают шансы на успех в ресторанном бизнесе. Полученные на основе негативного опыта знания, навыков помогают в формировании конкурентного преимущества, что приведет к процветанию заведения.
Помните: негативный отзыв не станет фатальным, если вы способны своевременно реагировать и профессионально решать проблемы.
Автор статьи: Эльмира И.
